オンライン順番待ちシステムのご提案

お客様センター、サポートセンターに導入した場合

下記の様な事を改善できるかもしれません。

カスタマーサポート・コールセンターに不満を持つお客様は多いです。
ただ、多くの企業は、その部署にあまりコストを掛けられないと思います。

そこで、現状のサポートセンターの流れとオンライン順番待ちシステム使った流れをご紹介します。

従来のカスタマーサポートセンターの場合

  • 電話を掛ける

    woman hands holding white phone with isolated screen

     サポートセンターの電話番号に、こちらから発信。この時、電話代が掛ける側の負担になる場合も。

  • アナウンスを聞く

    now5

     繋がると、アナウンスがながれますが、窓口が沢山あると、長々と聞かされることも。

  • 指示通り操作する

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     アナウンスで聞いた番号を選択する。窓口が沢山あると、「2」と「3」のステップを複数しなければいけない手間も。

  • 繋がらない事も

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     操作が終わると、担当窓口にコールされますが、タイミングによっては、「大変混み合っています」のアナウンスが流れることも

  • 不満が発生

    now5

     繋がらないと、電話代と時間を無駄にしたと思ったユーザーに不満や悪い印象を与えてしまうことも

 

ウェイティングシステムを使ったカスタマーサポートセンターの場合

  • WEBで指示に従う

    woman hands holding white phone with isolated screen

     画面に記載されている指示に従いながら、目的の窓口を選んでいきます。

  • コール待ちの確認と登録

    now5

     現在何人待ちかを確認できます。そして、必要項目を入力して、コール待ちの予約をします。

  • 電話を待ちます。

    now5

     他ごとをしながら、電話がかかってくるのを待ちます。また、リアルタイムで順番待ちを確認できます。

  • 電話が掛かってきます。

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     順番が来ると、カスタマーセンターから電話が掛かってきます。

  • 無事解決

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     電話に出れば、後は悩みや疑問点を伝えて無事解決します。

オンライン順番待ちシステムでは、現在の順番待ちがどれくらいあるか見えるので、
臨機応援にスタッフを増員したり、減らしたりする事で、ユーザーの待ち時間を減らすとともに、人材の有効活用も可能です。

上記の例は、ウェイティングシステムを使った一例です。

応用次第でいろんな業種、サービスに使用できます。

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