オンライン順番待ちシステムのご提案
お客様センター、サポートセンターに導入した場合
下記の様な事を改善できるかもしれません。
カスタマーサポート・コールセンターに不満を持つお客様は多いです。
ただ、多くの企業は、その部署にあまりコストを掛けられないと思います。
そこで、現状のサポートセンターの流れとオンライン順番待ちシステム使った流れをご紹介します。
従来のカスタマーサポートセンターの場合
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１
電話を掛ける
サポートセンターの電話番号に、こちらから発信。この時、電話代が掛ける側の負担になる場合も。
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２
アナウンスを聞く
繋がると、アナウンスがながれますが、窓口が沢山あると、長々と聞かされることも。
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３
指示通り操作する
アナウンスで聞いた番号を選択する。窓口が沢山あると、「２」と「３」のステップを複数しなければいけない手間も。
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４
繋がらない事も
操作が終わると、担当窓口にコールされますが、タイミングによっては、「大変混み合っています」のアナウンスが流れることも
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５
不満が発生
繋がらないと、電話代と時間を無駄にしたと思ったユーザーに不満や悪い印象を与えてしまうことも
ウェイティングシステムを使ったカスタマーサポートセンターの場合
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１
WEBで指示に従う
画面に記載されている指示に従いながら、目的の窓口を選んでいきます。
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２
コール待ちの確認と登録
現在何人待ちかを確認できます。そして、必要項目を入力して、コール待ちの予約をします。
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３
電話を待ちます。
他ごとをしながら、電話がかかってくるのを待ちます。また、リアルタイムで順番待ちを確認できます。
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４
電話が掛かってきます。
順番が来ると、カスタマーセンターから電話が掛かってきます。
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５
無事解決
電話に出れば、後は悩みや疑問点を伝えて無事解決します。
オンライン順番待ちシステムでは、現在の順番待ちがどれくらいあるか見えるので、
臨機応援にスタッフを増員したり、減らしたりする事で、ユーザーの待ち時間を減らすとともに、人材の有効活用も可能です。
上記の例は、ウェイティングシステムを使った一例です。
応用次第でいろんな業種、サービスに使用できます。
