カスタマーサポート・コールセンターの待ち時間・不満解消

カスタマーサポート・コールセンターに不満を持つお客様は多いです。
ただ、多くの企業は、その部署にあまりコストを掛けられないと思います。

そこで、現状のサポートセンターの流れとオンライン順番待ちシステム使った流れをご紹介します。

従来のカスタマーサポートセンターの場合

• １

  電話を掛ける

  

  　サポートセンターの電話番号に、こちらから発信。この時、電話代が掛ける側の負担になる場合も。

• ２

  アナウンスを聞く

  

  　繋がると、アナウンスがながれますが、窓口が沢山あると、長々と聞かされることも。

• ３

  指示通り操作する

  

  　アナウンスで聞いた番号を選択する。窓口が沢山あると、「２」と「３」のステップを複数しなければいけない手間も。

• ４

  繋がらない事も

  

  　操作が終わると、担当窓口にコールされますが、タイミングによっては、「大変混み合っています」のアナウンスが流れることも

• ５

  不満が発生

  

  　繋がらないと、電話代と時間を無駄にしたと思ったユーザーに不満や悪い印象を与えてしまうことも

ウェイティングシステムを使ったカスタマーサポートセンターの場合

• １

  WEBで指示に従う

  

  　画面に記載されている指示に従いながら、目的の窓口を選んでいきます。

• ２

  コール待ちの確認と登録

  

  　現在何人待ちかを確認できます。そして、必要項目を入力して、コール待ちの予約をします。

• ３

  電話を待ちます。

  

  　他ごとをしながら、電話がかかってくるのを待ちます。また、リアルタイムで順番待ちを確認できます。

• ４

  電話が掛かってきます。

  

  　順番が来ると、カスタマーセンターから電話が掛かってきます。

• ５

  無事解決

  

  　電話に出れば、後は悩みや疑問点を伝えて無事解決します。

上記の例は、ウェイティングシステムを使った一例です。

応用次第でいろんな業種、サービスに使用できます。