お客様のわずかな動機も逃さない為に
お客様が皆さんの商品やサービスに少し興味がある状態だとして、ホームページで商品やサービスの説明を読んでいたら、ある疑問や不安を抱いたとします。
疑問や不安は、商品やサービスを購入する為の障害でしかありません。
この時、お客様の頭の中で、疑問や不安を解消する為に取る行動のコストと、商品やサービスに対するモチベーションを天秤に掛けます。
そして、コストがモチベーションを上回った場合は、即効商品やサービスの購入を諦めます。
また、頭の中で、わずかにでもモチベーションが上回っていた場合、次の行動に取るのですが、いざ行動を取ってみたら、どうやらイメージと違った場合も諦める方を選択します。
例えば、疑問を電話で解決しようと思っていたら、どこにも電話番号の記載が無く、「メールでお問い合わせください」などとなっている場合です。
こんな時は、「面倒くさい」と言う気持ちが前面に出て、一気に冷めてしまう場合があります。
それ以外にも、電話番号は書いてあるのですが、「フリーダイヤル」ではなく、電話番号が「東京０３」から始まる場合、電話代が掛かる事が重荷になって、諦めるケースもあります。
折角、商品やサービスに興味が有ったのに、こういった事でお客様を取り逃してしまうのはもったいないですね。これを解消することで、取り逃しを減らすことが出来ます。
疑問や不安を持っているお客様はチャンス
商品やサービスに対して疑問や不安を持っている場合、それが購入意欲に蓋をしている為、疑問や不安が解決するまでは、購入する事はないでしょう。
ただ、一旦疑問や不安が解消された場合、押さえつけられていた購入意欲が一気に上がる場合があります。
特に、人は自分の悩みや不安を解消してくれた人に対して、好印象を抱くことが多いです。
それにより、自分の悩みを解決してくれたお店や人から商品を買おう、サービスを受けようという心理が働きます。
こうなったら皆さんの勝ちです。
この事より、お客様から問い合わせを受けたくない場合を除いて、出来るだけ問い合わせされやすい状態に持っていく必要があります。
お問い合わせをされやすい工夫
何が障害かは、人によって違います。
メールでの問い合わせが面倒くさいと思う人もいれば、電話代が掛かるから電話をしたくない人もいますし、フリーダイヤルで電話代は掛からないが、見知らぬ人と電話をするのが苦手な人もいるでしょう。
その為、いろんな人に対応出来るように、沢山の方法を用意して、その中から選んでもらうのがベターかと思います。
例えば、
１．電話での問い合わせ（フリーダイヤルが望ましい）
２．メールでの問い合わせ（携帯メール、ＰＣメールどちらも対応しているのが望ましい）
３．チャット、メッセンジャーでの問い合わせ
４．掲示板での問い合わせetc
そして、その方法を、ホームページの目立つ場所に掲載することです。良く探さないと分からない場所では、お客様が諦めてしまいます。
これらを駆使して、多くのお客様の悩みや疑問を解消すれば、皆さんのお店で商品やサービスを購入してくれる可能性が高いことでしょう。
お問い合わせのハードルを下げよう。