皆さん、こんにちは。
リアルカスタマージャーニーの管理人兼マーケターの大藪です。
今回は、1人の顧客・消費者の購買体験（カスタマージャーニー）からアイデアを見つける方法をご紹介したいと思います。
「アイデア」の定義について
まず最初に、ここで言う「アイデア」とは、広く言えば、現在抱えている「課題」を解決する為のアイデアの事です。
例えば、
- ・自社の商品やサービスが売れない
- ・自社の商品やサービスの認知が低い
- ・自社の商品やサービスに興味を持ってもらえない
- ・自社の商品やサービスが競合他社に対して競争力が低い。
- ・差別化が出来ていない。
- ・商品やサービスの離反率が高い。
- ・商品やサービスの強みをどのように伝えたら良いか分からない
- etc
この様な課題を抱えており、なかなか解決策が見いだせない場合、1人の顧客・消費者の購買体験（カスタマージャーニー）をじっくり観察する事で、その糸口を見いだせるかもしれません。
リアルな購買体験からアイデアを見つけるステップ
どんな流れでアイデアを見つけていくかをご紹介します。
１．現在顕在化している課題を洗い出して「見える化」する
頭の中で考えるだけではなく、ホワイトボードや紙に書いたり、付箋に書いて貼るなど、まずは、課題を「見える化」します。「見える化」は、客観的に物事を捉えられるだけでなく、他人と共有できる事もメリットです。
２．洗い出した課題に対して出来るだけ「仮説」を洗い出す
仮説とは「○○なのは、□□が良くないからではないだろうか？」と言った自分なりの仮の見解です。
正直、仮説を立てる事に慣れていない方は、沢山の仮説を洗い出す事すら難しく感じるかもしれません。仮説の根源は、自分の中の「問題意識」が大きく関わっており、常日頃から「何故～なんだろうか？」と考える習慣を身に付ける必要があります。
出来るだけ多く洗い出した方が良いですが、まずは１つでも２つでも、また、正しくても間違っても良いので、とにかく考えてみる事です。
３．商品を購入した顧客・消費者から「リアルカスタマージャーニー」を作成する
ここで言う商品やサービスを購入した顧客・消費者とは、「自社」の商品やサービスを購入した顧客・消費者でも良いですし、「競合他社」でも良いです。
もしかしたら、それは、自分の家族や知人かもしれません。
「カスタマージャーニー」とは、消費者が、商品やサービスを「認知」してから「購入・利用」に至るまでのプロセスの事です。また、単純に「行動」だけでなく、その行動に付随する「感情」もセットになります。
カスタマージャーニーを作る為に、顧客や知人に対して、以下の質問をします。特に自分が立てた仮説に関する部分は念入りに質問する事をおススメします。
- ・いつ、どこで、どのようにその商品を知ったのか？
- ・何故その商品に興味を持ったのか？
- ・いつ、どんな方法で情報収集をしたのか？
- ・他に検討していた商品やサービスは？
- ・何故その商品を購入しようと思ったのか？
- ・いつ、どこで、どのようにその商品を購入したのか？
- ・自分が立てた仮説に関わる個所の質問
- etc
上記で聞いた内容を元に、「認知」⇒「興味・関心」⇒「比較・検討」⇒「購入・利用」となる様に時系列に纏め「カスタマージャーニー」に落とし込みます。
４．仮説を頭にいれながら「リアルカスタマージャーニー」を洞察する
まずは、出来るだけまっさらな気持ちで「リアルカスタマージャーニー」を洞察します。その際、少しでも気になった個所、引っ掛かった個所には印をしておくと良いと思います。
その後、自分が立てた仮説に関わる個所を念入りに洞察します。
例えば「認知に課題がある」として、その仮説が「検索エンジンから集客が出来ていない」とした時、「リアルカスタマージャーニー」の認知を確認したところ、「知人からのおススメ」となっていたり、「SNS」や「Youtube」で知ったとなっていた場合は、そもそも「検索エンジンでの集客」が効果の高い方法かを疑う必要があります。
もちろん、1人だけの意見だけだと、偏りが大きすぎる為、ステップ「３」と「４」の作業は、出来るだけ多くの件数やった方良いと思います。
リアルカスタマージャーニーデータベースの活用
上記でご紹介した「リアルな購買体験からアイデアを見つけるステップ」は、どの工程もそれなりの手間と時間がかかります。
その中でも「３．商品を購入した顧客・消費者から『リアルカスタマージャーニー』を作成する」が一番手間と時間が掛かる工程かと思います。
当サイトの「リアルカスタマージャーニーデータベース」は、既に多くの人のリアルな購買行動を、体系的にリアルカスタマージャーニー化している為、一番手間のかかる部分の手間を削減出来ます。是非、ご活用いただければ幸いです。
以上「1人の顧客・消費者の購買体験（カスタマージャーニー）からアイデアを見つける方法」をご紹介しました。
最後までお読みいただきありがとうございました。