カスタマージャーニーマップ 消費者の購買行動プロセス

ユーザー体験(UX)|カスタマージャーニーを共有

当サイトは、お客様(消費者)が実際に思い立ってから、商品やサービスを購入するまでのユーザー体験(行動プロセス・感情の遷移など)を、カスタマージャーニーの考え方を取り入れて紹介するブログです。

 

ユーザー体験(UX)とカスタマージャーニー

ユーザー体験(UX)とは

「UX」、「ユーザーエクスペリエンス」とも言われますが、ユーザーが商品やサービスを認知してから、購入、利用に至るまでのすべての体験の総称です。

TVCMでその商品の事を知った時。スマホで公式サイトにアクセスして情報収集をする。購入してから商品が届くまでのワクワク感。実際に使用した時の使用感。これらは、全て、その商品やサービスにおけるユーザー体験と言えます。

つまり、ユーザー視点・顧客視点で考える事、もしくは、その考え方がUXと言えます。

カスタマージャーニーとは

ジャーニーとは、英語で「旅」や「旅行」を意味します。

カスタマージャーニーとは、お客様や消費者が商品やサービスを認知して、情報収集、比較検討を繰り返し、購買に至るまでの行動プロセスを、旅と例えた考え方です。

マーケティングでカスタマージャーニーが注目されている理由

マーケティングには、「プロダクトアウト」と「マーケットイン」という大きな2つの考え方があります。

その内「マーケットイン」は、商品やサービスの開発から、マーケティングプロモーションに至るまで、市場(消費者)のニーズを重視する考え方で、要は顧客視点のマーケティングとなります。

この顧客視点のマーケティングをするには、お客様を知る事が最も大事になります。

カスタマージャーニーは、お客様が商品を知ってから、情報収集、購入決定までの流れ(プロセス)を分かりやすく表している為、顧客の事を知る上で(顧客視点を持つ上で)、大変有効な資料となります。

 

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、お客様(消費者)の購買プロセスを、実際に取った行動と、その時の感情(マインド)を時系列に表示されたものです。

カスタマージャーニーマップの例

下記のカスタマージャーニーマップは、私自身が軽くて薄いノートPCを購入するまでの行動プロセスになります。

顕在化していたニーズ:今使っているノートPCって結構重いから持ち運びに苦労するな。

行動する切っ掛け:知り合いが薄くて軽そうなノートPCを使っていたので、持ってみたら「うわぁっ軽い!全然違う。本気で買い替えを検討しようかな」

  行動 具体的な行動 その時思った事
初回行動 検索 下記キーワードで検索
「ノートPC 軽い」
「ノートPC 軽量」
「ノートPC 高性能 軽量」
「ノートPC 高性能 軽い」
軽そうで、そこそこ性能の良さそうなPCの名前をメモっておこう
2回目行動 候補に挙がったPC名で検索

下記キーワードで検索
「VAIO ○○」
「NEC LAVIE」
「DELL ○○」
「panasonic ○○」

価格と軽さと性能のバランスが難しいな。
やっぱり、仕事でも使うから、corei-7は外せない。
やっぱり、実際のユーザーの声を聞いてみなくちゃ
3回目行動 価格コムとアマゾンなどで、ユーザーの声を確認 「価格com」ページで、商品名で検索
「amazon」ページで、商品名で検索
ある程度いいなと思っていたPCの評価はまあまあだった。
ただ、決め手にはかけるが・・・
同じシリーズでもモデルが違うけど、どのモデルにしよう。
4回目行動 価格コムで、モデル毎の評価や仕様を確認 「価格com」ページで、商品名で検索 これ以上は、自分できめるしかないな
性能と価格と軽さのバランス的には、「○○」にしよう
5回目行動 価格コム、アマゾン、楽天のサイトで「商品名」で検索
検索エンジンで「商品名 + 格安」で検索
下記キーワードで検索
「価格com 商品名(品番)」
「amazon 商品名(品番)」
「楽天 商品名(品番)」
「商品名(品番) 格安」
「商品名(品番) 激安」
「商品名(品番) 最安」
中古だと、3万円もやすいぞ。
しかも、ほとんど新品に近いってよ。あまりこだわりないし、この店で買おうかな。
よしここで買う事に決めた
6回目行動 購入

「amazon」サイトで、下記キーワードで検索

 「商品品番」

 買っちゃった。届くの楽しみだ。

これにより、ある商品を購買する為に、どんな行動を取り、その時どんな感情を抱いていたかが分かり、今後のマーケティング、プロ―モーションや、商品開発、サービス設計をする為の情報として、とても役に立つ情報となります。