ユーザー体験（UX）｜カスタマージャーニーを共有
当サイトは、お客様（消費者）が実際に思い立ってから、商品やサービスを購入するまでのユーザー体験（行動プロセス・感情の遷移など）を、カスタマージャーニーの考え方を取り入れて紹介するブログです。
ユーザー体験（UX）とカスタマージャーニー
ユーザー体験（UX）とは
「UX」、「ユーザーエクスペリエンス」とも言われますが、ユーザーが商品やサービスを認知してから、購入、利用に至るまでのすべての体験の総称です。
TVCMでその商品の事を知った時。スマホで公式サイトにアクセスして情報収集をする。購入してから商品が届くまでのワクワク感。実際に使用した時の使用感。これらは、全て、その商品やサービスにおけるユーザー体験と言えます。
つまり、ユーザー視点・顧客視点で考える事、もしくは、その考え方がUXと言えます。
カスタマージャーニーとは
ジャーニーとは、英語で「旅」や「旅行」を意味します。
カスタマージャーニーとは、お客様や消費者が商品やサービスを認知して、情報収集、比較検討を繰り返し、購買に至るまでの行動プロセスを、旅と例えた考え方です。
マーケティングでカスタマージャーニーが注目されている理由
マーケティングには、「プロダクトアウト」と「マーケットイン」という大きな２つの考え方があります。
その内「マーケットイン」は、商品やサービスの開発から、マーケティングプロモーションに至るまで、市場（消費者）のニーズを重視する考え方で、要は顧客視点のマーケティングとなります。
この顧客視点のマーケティングをするには、お客様を知る事が最も大事になります。
カスタマージャーニーは、お客様が商品を知ってから、情報収集、購入決定までの流れ（プロセス）を分かりやすく表している為、顧客の事を知る上で（顧客視点を持つ上で）、大変有効な資料となります。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、お客様（消費者）の購買プロセスを、実際に取った行動と、その時の感情（マインド）を時系列に表示されたものです。
カスタマージャーニーマップの例
下記のカスタマージャーニーマップは、私自身が軽くて薄いノートPCを購入するまでの行動プロセスになります。
顕在化していたニーズ：今使っているノートPCって結構重いから持ち運びに苦労するな。
行動する切っ掛け：知り合いが薄くて軽そうなノートPCを使っていたので、持ってみたら「うわぁっ軽い！全然違う。本気で買い替えを検討しようかな」
| 行動 | 具体的な行動 | その時思った事 | |
|---|---|---|---|
| 初回行動 | 検索 | 下記キーワードで検索 「ノートPC 軽い」 「ノートPC 軽量」 「ノートPC 高性能 軽量」 「ノートPC 高性能 軽い」 |
軽そうで、そこそこ性能の良さそうなPCの名前をメモっておこう |
| 2回目行動 | 候補に挙がったPC名で検索 |
下記キーワードで検索 |
価格と軽さと性能のバランスが難しいな。 やっぱり、仕事でも使うから、corei-7は外せない。 やっぱり、実際のユーザーの声を聞いてみなくちゃ |
| 3回目行動 | 価格コムとアマゾンなどで、ユーザーの声を確認 | 「価格com」ページで、商品名で検索 「amazon」ページで、商品名で検索 |
ある程度いいなと思っていたPCの評価はまあまあだった。 ただ、決め手にはかけるが・・・ 同じシリーズでもモデルが違うけど、どのモデルにしよう。 |
| 4回目行動 | 価格コムで、モデル毎の評価や仕様を確認 | 「価格com」ページで、商品名で検索 | これ以上は、自分できめるしかないな 性能と価格と軽さのバランス的には、「○○」にしよう |
| 5回目行動 | 価格コム、アマゾン、楽天のサイトで「商品名」で検索 検索エンジンで「商品名 ＋ 格安」で検索 |
下記キーワードで検索 「価格com 商品名（品番）」 「amazon 商品名（品番）」 「楽天 商品名（品番）」 「商品名（品番） 格安」 「商品名（品番） 激安」 「商品名（品番） 最安」 |
中古だと、3万円もやすいぞ。 しかも、ほとんど新品に近いってよ。あまりこだわりないし、この店で買おうかな。 よしここで買う事に決めた |
| 6回目行動 | 購入 |
「amazon」サイトで、下記キーワードで検索 「商品品番」 |
買っちゃった。届くの楽しみだ。 |
これにより、ある商品を購買する為に、どんな行動を取り、その時どんな感情を抱いていたかが分かり、今後のマーケティング、プロ―モーションや、商品開発、サービス設計をする為の情報として、とても役に立つ情報となります。