皆さん、こんにちは。
リアルカスタマージャーニーの管理人兼マーケターの大藪です。
今回は、消費者の方が実際に「サロモンのトレランシューズを購入」するまでのリアルカスタマージャーニー（以下RCJ）を考察、深掘りしてみたいと思います。
リアルカスタマージャーニーを閲覧、考察する為の事前準備
まず、RCJを閲覧、考察する際、最初にやっておく事として、「目的」と「仮説」の設定です。
「目的」と「仮説」も設定しないで、ただRCJを閲覧しても、有益な発見は得られず、無駄に時間を浪費してしまう可能性が高くなります。
目的の設定
何のためにRCJを閲覧するのか？RCJを閲覧して何を得たいのか？を設定します。
例えば、自社のECサイトでは、アクセス数はそれなりにあるが、コンバージョン率が低いという課題があったとします。その上で、「コンバージョン率を上げる為に、消費者が商品を購入する店を選ぶ重要な要素は何なのか？もしくは、ある店を訪れたが、その店ではなく、他の店で買ってしまった理由は何か？を知りたい。」という具合に設定します。
今回は、ECサイトのアクセス数が少ないという課題があり、「どうしたら自社ECサイトのアクセス数を増やせるか？そのヒントを得たい」と設定します。
仮説の設定
仮説は、問題が起きている原因を、真偽はともかくとして、自分なりに考えた理論的な仮定や見解です。
目的設定で「ECサイトのアクセス数が少ないという課題」に対して、何故、自社のECサイトはアクセス数が少ないのだろうと考えます。そこで、以下の様に思いつく仮説を出来る限り洗い出します。
- 自社名、またはショップ名の知名度が低いから
- 自社名、またはショップ名の検索（指名検索）のボリュームが低いから
- 「トレランシューズ」を含むカテゴリーキーワードで上位表示されないから
リアルカスタマージャーニーを閲覧
RCJを閲覧する時、どんな風に閲覧するかは個人の自由ですし、事前に設定した「目的」や「仮説」によっても変わってくると思います。その為、この方法はあくまで私の場合になります。
RCJの基本情報から消費者像をイメージする
RCJの基本情報には、年代や職業、ニーズやウォンツがあります。
この情報から、この消費者は、「急いでいるのか？」「急いでいないのか？」「購入意欲は高いのか？」「あまり高くないのか？」「何を重要視しているのか？」を何となくイメージします。
行動プロセス概要で大まかな流れを把握する
初めて行動に移してから購入に至るまでに、どんなステップを踏んだかを大まかに把握します。
気になるプロセスの詳細を念入りに閲覧する
購入までのステップの中で、このステップはとても重要だと思ったら、実際に消費者が取った行動を、自分も体験してみると良いと思います。
例えば、「サロモンのトレランシューズを買うまで」の行動プロセス詳細には、スマホでインスタグラムを閲覧しており、アプリ内検索では、キーワードに「＃トレラン」、「＃ランニング」、「＃トレイル」などを使用しています。
この体験を自分も行い、どのような写真がどのように表示されているかを体験するのです。
リアルカスタマージャーニーの考察
これまでは、RCJを閲覧する際の私なりの活用方法をご紹介しましたが、本題の考察に入りたいと思います。
ECサイトへの集客チャンスはどこにあるか？
今回の消費者のRCJを閲覧した中で、自社ECサイトとのタッチポイント（接点）となるチャンスはどこにあるかを考えます。
そうすると、以下のステップでチャンスがあると考えられます。
- ステップ１．SNS（インスタグラム）で検索
- ステップ３．検索エンジン「ブランド名_評価」で検索
- ステップ４．検索エンジン「選手名」で検索
ステップ１．SNS（インスタグラム）で検索
私自身SNSの運用は明るくないですが、SNSをまだ始めていなくて、社内にランニングやトレランが趣味のスタッフがいれば、SNSを始めてみる事を検討しても良いかもしれません。
また、自社のECサイトへ集客する事が目的だったかもしれませんが、それにこだわらず「Instagram （インスタグラム）で商品を販売」するという事も検討しても良いかもしれません。
とは言え、インスタグラムで靴の写真を上げて、そこから自社のECサイトへ集客するといのは、あまり効率的ではない様に思います。
ステップ３．検索エンジン「ブランド名_評価」で検索
こちらの検索キーワードで、特定のページを上位表示させることで、今回の消費者とタッチポイントを作る事が可能になるかもしれません。
この検索キーワードで上位表示させるには、コンテンツマーケティングが必要で、「ブランド名_評価」で現在上位表示されているページを調査して、コンテンツの対策と傾向を把握しつつ、自社にしかないオリジナルで有益なコンテンツを掲載する事で、上位表示される可能性が高くなります。
そして、このページ内にさりげなく、自社ECサイトへの動線を設けて置く事で、ECサイトへの集客が期待できます。
ステップ４．検索エンジン「選手名」で検索
有名な固有名詞キーワードは、アクセスアップにはもってこいのパワーワードです。ただ、著作権や商標権などの絡みがある為、使用には注意が必要です。
また、「選手名」という単発のキーワードだと、公式サイトやファンサイトなど、その選手の事を深く網羅しているサイトじゃないと上位表示されるのは難しい為、コンテンツを作成する前に、競合調査をする必要はあります。
今回の場合、「こんな風になりたいと思うアスリートたちのシューズを知りたい」というニーズがある為、自社の取り扱いのある商品で、有名なランナーやスポーツ選手が履いてる場合は、商品の特徴や、アスリートの名前、どんな大会、どんなシチュエーションで使用されていたかなどのコンテンツを含めたページを作成して、ちょっとキャッチーなタイトルを付ける事で、もしかしたら、今回の様な消費者と接点を設けられたかもしれません。
その他
ステップ２．検索エンジン「ブランド名」で検索というステップがありましたが、ここはあえて狙うのは避けました。
正直「ブランド名」でSEO対策をしたとして、公式サイトなどや大手ショッピングサイトには太刀打ちできない為、こういったキーワードは避けた方が無難です。
リアルカスタマージャーニーの考察、深掘りのまとめ
今回は、自社ECサイトのアクセス数が少ないという課題を設定して、課題の原因となる仮説を立てて、「サロモンのトレランシューズを買うまで」のカスタマージャーニーを閲覧して、考察、深掘りしました。
同じカスタマージャーニーを閲覧、考察しても、「目的」や「仮説」が違うだけで、気付きや得られるヒントも変わってきます。
今回の消費者は、最終的にリアル店舗で商品を購入するに至りましたが、商品をリアル店舗で試着後、ネットで購入するというプロセスを踏む消費者も沢山います。
その為、１人のカスタマージャーニーだけで消費者を理解したと思うのは危険ですが、これを出来るだけ沢山繰り返す事で、消費者ニーズの理解度が高くなる事は間違いありません。
以上「サロモンのトレランシューズ購入」のリアルカスタマージャーニーを考察、深掘りする。をお送りしました。
最後までお読みいただきありがとうございます。