こんにちは。日頃からユーザー目線を心がけているWebloco代表/Wedディレクターのヤブです。
本日は、顧客・ユーザーの事を知る為に、私が試しに立ち上げた、カスタマージャーニー共有BLOGの紹介と、1年以上運用してきて感じた事をご紹介します。
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カスタマージャーニー共有サイトの目的
まず、何の為にカスタマージャーニー共有サイトを立ち上げたかというと、当然ながら一番の目的は、顧客やユーザーの事を理解することです。
よくホームページやアプリ、サービスをデザインするときに、「ペルソナ」を作って、「カスタマージャーニーマップ」を作成したりしますが、基本的にはあれと同じです。
ただ、上記の「カスタマージャーニーマップ」は、売り手、作り手が直接作る事が多いのに対して、「カスタマージャーニー共有BLOG」は、顧客が直接入力しています。
その為、かなりピュアな顧客の行動データと言えます。
お客様の声や顧客アンケートとは何が違う？
顧客の事を知る為の方法はたくさんあります。よくあるのが「お客様の声」や「アンケート」などです。
カスタマージャーニー共有BLOGの情報も、実際の顧客・ユーザーに回答してもらっていますが、「行動」にフォーカスしている所が「アンケート」などと違います。
アンケートなどですと、日本人特有の忖度や遠慮といった感情が働き、正確な情報が得られない場合があります。
行動の場合は、そういった事も働きにくいですし、ユーザーが実際とった行動を分析する事で、ユーザー自身も気づいていない潜在的なニーズも把握することが出来るかもしれません。
精度の高いユーザー目線には、顧客を知る努力が必要
私自身、ユーザー目線に立ったホームページやWebシステムの作成を心がけており、また、それを自社のホームページでも謳っている以上、「ユーザー目線とは何か？」に対して、ずっと自問自答してきました。
その１つの答えとして、
「顧客の事をとことん知る・理解する事」
という結論に至りました。
私はホームページやWebシステム、Webサービスを作る側の人間ですが、あるサービスや商品の顧客・ユーザーでもあります。
その為、自分の使っている商品やサービスに対して、ユーザー目線を持つことはできますが、それは、無数にある中の１つのユーザー視点でしかない為、その１ユーザー視点のみを基本にホームページなどをデザインすると、場合によっては、まったく望まれていないものになる恐れがあります。
それを防ぐためにも、出来るだけ多くのユーザーを知って、ユーザーと作り手とのギャップを縮める努力が必要です。
理想は顧客を巻き込んだアジャイル開発
顧客を知ることの大切さを説明してきましたが、理想は、（エンド）ユーザーを巻き込んで一緒にホームページなどをアジャイル開発する事が一番だと考えています。
ただ、それだと、かなりのコストと時間がかかるので、中～大規模なプロジェクトでしか、採用できない開発手法のような気がします。
その為、低予算でも出来るだけユーザーファーストなホームページ（システム）を作成するには、ディレクターだけでも、ユーザー目線の精度を上げていく必要があると考えます。
カスタマージャーニー共有BLOGを運用して最近感じた変化
過去数か月のカスタマージャーニー（購買プロセス）を見て感じたのは、何かを調べるとき、最初に検索エンジンで調べるより、自分がひいきしているメディアなどで情報収集しているという事です。
もちろん、検索エンジン中心で調べる人もまだまだ多いですが、商品の購買プロセスに至っては、検索エンジンで、「Amazon」や「価格コム」、「@コスメ」といった、その分野（テーマ）に特化したメディアサイトの中で情報収集して、意思決定を下すパターンが増えてきました。
振り返ってみると、自分自身も少し前からそうなっているなと感覚的には感じていましたが、他人の行動を客観的に見て、革新に変わりました。
求人応募・リクルートなども商品の購買行動と似た傾向
ひいきのメディア内で情報収集する動きは、「リクルート」でも同様に起きている感じがします。
とある時期は、検索エンジンで「〇〇 地名 求人」と言って探す場合が多かったですが、最近は、「インディード」「リクナビ」などの求人ポータルサイト内で情報収集して、応募まで完結するケースが多いと思います。
でも、この動きは新しい動きかというと、そうでもなく、検索エンジンがまだ今ほど利口で優秀でないときは、ひとまず、あるテーマに特化したポータルサイトに訪れて、その中で検索していた事があります。
検索エンジンの仕様の変化によるユーザー行動の変化
ランクブレインといったAIが検索エンジンに採用される前、「インテント（検索意図）」や「サイテーション」といった概念がまだ重要でなかった時は、SEO対策を頑張れば、個別のホームページでも上位表示される可能性がありました。
それが、現在は「〇〇 地名 求人」と検索したら、ほぼリクルートのポータルサイトのページが上位表示されています。
こんな状態なら、最初からポータルサイトに訪れて、いろんな条件で絞り込める検索機能を使って検索した方が便利ですよね。
ユーザー行動を元にした提案は、説得力も高い
現在も、自社サイトの求人ページを「〇〇 地名 求人」というキーワードで上位表示したいと思っているお客様はいます。ただ、現在の検索エンジンの仕様では、それはなかなか難しい時代です。（キーワードによっては不可能じゃありませんが）
その為、「自社サイトのリクルートページを多くの人に見てもらう為には？」と考える前に、「自社の求人情報を多くの人に見てもらうには？」という問いに考え直す必要があります。
その場合の対策は、「自社サイトのリクルートページにSEO対策しよう」ではなく、まずは、「無料のリクルートポータルサイトサイト（インディードやGoogle仕事検索）に登録して、露出を増やす」とともに、「自社サイトの指名検索を増やす取り組み（リアルとWebの両方）をしよう」となるでしょう。
ユーザー（行動）を知ることは、いろんなメリットがあります。皆さんもユーザーの事をもっと知って、ホームページの制作・改善や商品、サービスの改善に役立ててください。