マーケティングオートメーションツールの「Mautic」を使った事例紹介を致します。
マーケティングオートメーションの最大のメリットは、自動化による効率化・生産性向上になります。
今回は、セミナーのお申込みの後の顧客対応のプロセスをキャンペーンの機能を使って自動化した事例のご紹介です。キャンペーンの意味が分からない場合は、MA専門用語集のページでご確認ください。
セミナー申し込み後のプロセスの把握・洗い出し
まず、自動化するにしても、自動化させたいプロセスが存在するはずです。その為、現状の業務を洗い出し、どの業務をどんな流れで作業しているかを把握します。
例えば、今まで、申込後の処理をアナログでやっていた場合、下記のプロセスをやっていたとします。
- １．申し込みを受ける（ホームページから）
- ２．自動返信メール（ホームページのシステムで自動化）
- ３．定期的に入金の確認（人のチェック）
- ４．入金があったら入金確認メールを送付（人が処理）
- ５．申込みから１週間以上経過した顧客をチェックして、入金がなければ、入金催促メール（人が処理）
申込が少ない場合は、わざわざシステム化しなくても、手作業でやればよいレベルかもしれません。ただ、現状、この雑務に追われていたり、今後増える事を考えたら自動化させたいとします。
洗い出したプロセスをキャンペーンで設計する
洗い出したプロセスの内、どこが自動化出来て、どこが出来ない（難しい）かを考えます。
恐らく、上記のプロセスの中で、顧客の入金確認を自動化する事は難しいでしょう。いろんなシステムと連動させたりする必要があるので。
逆に、それ以外のプロセスは、マーケティングオートメーションツールのキャンペーン機能を使えば、ある程度自動化出来る様になると思います。
実際にキャンペーンを組んでみる
キャンペーンのフロー図
以下のフロー図が、マーケティングオートメーションツールを使ったキャンペーンのフロー図です。
※フローを分かりやすくする為、無駄な処理は省いています。実際は、ポイント付与やステージの変更なども一緒にキャンペーの中に設定します。
キャンペーンの解説
１．セミナーお問い合わせ
指定のフォームからセミナー申込があったらキャンペーンが起動します。
２．自動返信メール
セミナー申し込みがあった顧客に自動返信メールを送付します。
３．メールを開封
自動返信メールを開封したかのチェックをします。
メール送付後、７日以上開封されていない場合は、自動返信メール（フォローメール）を再送します。
４．入金確認済み
この顧客のセグメントが入金確認済みかどうかのチェックをします。
予め「入金確認済み」のセグメントを作成しておき、顧客から入金があったら、セグメントを「入金確認済み」にします。これは、手作業となります。
５．入金確認済みメール
セグメントが入金確認済みの顧客に対して、入金確認済みメールを送付します。
６．入金催促メール
７日以上経過しても、セグメントが「入金確認済み」になっていない顧客に入金催促メールを送る
このキャンペーンの問題点
上記のキャンペーンにもいくつか問題があります。
それは、イレギュラー（主流から外れた）顧客には、手動でフォローしてあげる必要があります。
もちろん、イレギュラーの流れの下に、主流と同じようなフローを作成してあげれば、フォローも自動化出来るかもしれません。
次に、入金確認済みのチェックが、７日後に発生する為、入金確認出来たお客様に対するメールが遅くなる事です。
最後に、セミナー開催日の直近に申込があった場合、このキャンペーンはほとんど効果が無いという事です。
このキャンペーンの効果
問題点でも述べましたが、イレギュラーが多い場合は、自動化する効果はあまりありませんでした。
その為、納期や期限があるものをキャンペーンを使って自動化・効率化する事は、結構難しいと感じしました。
結果として、あまり効果が無いキャンペーンとなりましたが、こういった自動化のプロセスは、仮説から設計、実行、効果測定をして、キャンペーンを改善（軌道修正）するか、キャンペーンを取りやめるかを選択する事になります。
この繰り返しをする事で、マーケティングオートメーションツールが、より良いものに育っていきます。
以上「セミナー申込後の振り分けをMAのキャンペーンで自動化・効率化する」をご紹介しました。
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