人は誰かに背中を押されたい
初めてのお店を利用するときや、初めての商品を購入する前に、皆さんなら何を調べますか？
もちろん、商品なら値段や、効能、効果、成分などを見ると思います。サービスなら、値段はもとより、どんなサービス内容か？どんな効果があるのかを確認すると思います。
ただ、SNSや口コミサイトなどが登場してから、多くのお客様は、その店や商品が発信している情報だけでなく、第三者の体験談（お客様の声、口コミ、評価、レビュー）を重要視するようになりました。
対縁談、口コミや評価は、大きく分けて2種類あります。
1種類目は、仲の良い友達の紹介や、とても信頼出来る人の口コミです。
これを受けたお客様の商品を購入する障害壁は、圧倒的に低くなり、高い確率で購入することになるでしょう。この口コミが多くのところで発生するには、商品の価値やお店のサービス価値が、かなり高いレベルで長期間維持される必要があるでしょう。
2種類目は、第三者の口コミ、体験談です。この口コミは、仲の良い友達の紹介などに比べて、影響力は限定的です。第三者の口コミに良い評価が書いてあったら、直ぐに買ってみようと思う人は少ないはずです。あまりに良い評価ばかりだと逆に怪しまれる場合もあります。
ただ、2種類目の口コミが最も効果を発揮する場面は、お客様が買うか買わないか迷っている時です。
この迷っている時といっても、私の独断と偏見では、この迷っている方の大半は、半々ではなく、実は7割、8割方購入しようと思っている方だと思います。
それはただ、最後の決断がなかなか出せない優柔不断な方です。そういう方は、心のどこかで、「誰かに背中を押して欲しい」と思っています。（と私は感じています。）
それは、仲の良い友達じゃなくてもよく、とにかく第三者の誰かでも良い訳です。
ここで、有効なのが「お客様の声、体験談」なのです。
お客様の声・体験談の掲載について
お客様の声・体験談ページは、実際に商品を購入されたお客様や、サービスを体験したお客様にアンケートをとったりして募集する必要があります。
お客様の多くは、アンケートの類は面倒くさいと思い、協力してくれる方は少ないと思います。アンケートに協力してくださったお客様に特典をあげるなどして、ある程度説得力として効果が出る件数を集めます。
この時、アンケートに答えてもらった内容は、「お客様の声ページに掲載させてもらいます」的な事は、事前に説明した方が良いでしょう。
それと、説得力を増す為に、名前以外で個人情報にならない程度の情報を集めた方が良いかと思います。
例えば、性別、年齢、職業などです。あまり多くの情報を集めようとすると、協力してくれる人が減ってしまう可能性があります。
また、お客様の声の操作は、基本するべきではないと思います。
お客様の声の操作とは、良い口コミだけを表示して、悪い口コミを隠す行為です。もしくは、あまり数が集まらなかった為、お客様の声を捏造することです。
もし、アンケートの内容が悪い評価ばかりなら、それは、サービスや商品を見直す良いキッカケと捉えた方が良いと思います。
とは言え、数が多く集まったとき、スペース上、全てを掲載する事が難しい場合は、良い評価、悪い評価の中から、抜粋して載せる必要があります。
これは、お店側の立場だけで選ぶのではなく、お客様の視点にも立って、価値のある内容にする必要があります。
悪い評価を載せたくない気持ちは分かりますが、良い評価ばかりだと、逆に怪しまれます。
お客様の声ページで、背中を押してあげよう